So schneiden die Kassen bei ihren Versicherten ab

Langes Warten am Telefon, ungenaue Auskunft und verspätete Rückerstattung: Nicht nur auf die Höhe der Prämien, sondern auch auf den Service kommt es bei Krankenkassen an. Eine neue Umfrage zur Zufriedenheit mit der Grundversicherung zeigt, wie gut oder eben schlecht die einzelnen Kassen hierbei abschneiden.

Bei der jährlich im Auftrag vom Vergleichsdienst Comparis durchgeführten Online-Umfrage wurden sie mit Schulnoten bewertet. Mutuel Assurance brachte es auf 4,8 und landete damit auf dem drittletzten Platz. Schlechter schnitten nur noch die ebenfalls zur Groupe Mutel zählende Krankenkasse Supra (4,6) sowie Assura (4,7) ab.

Verwunderung beim Versicherer

Ingesamt wurden fünf zur Groupe Mutuel gehörenden Versicherungen bewertet: Drei davon (Easy Sana, Avenir und Philos) schafften es ins Mittelfeld. Die unterschiedliche Kundenbewertung erstaunt Gruppensprecher Christian Feldhausen. Denn Anfragen und Leistungserstattungen werden ihm zufolge jeweils von den genau gleichen Mitarbeitenden bearbeitet, egal um welche einzelne Kasse es sich sich handle. «Es gibt bei den Arbeitsprozessen keine auf einen einzigen unserer Versicherer spezialisierten Teams», sagt Feldhausen zu 20 Minuten.

Die drei in der Umfrage bestbewerteten Kassen waren dagegen Swica, EGK und Agrisano. Sie alle brachten es auf die Note 5,4.
Für das Ranking wurden die Versicherten nach ihren Erfahrungen mit der Kompetenz und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter ihrer Krankenkassen gefragt. Ebenso nach ihrer Zufriedenheit mit der Übersichtlichkeit der Leistungsabrechnung, Schnelligkeit der Auszahlung sowie der Kulanz. Zudem bewerteten die Versicherten die Verständlichkeit der Police sowie der Briefe oder Versicherungsbedingungen.

Anderes Erstattungsmodell

Das schlechte Abschneiden von Supra und Assura könnte an dem speziellen Versicherungsmodell hängen. Bei beiden muss der Versicherte die Leistungen zunächst selbst bezahlen und bekommt sie dann im Nachhinein von der Kasse erstattet. «Diese Form der Leistungserstattung könnte einen Einfluss auf den Zufriedenheitsgrad der Versicherten haben», vermutet Groupe-Mutuel-Sprecher Feldhausen.

Der Versicherer Assura versucht, seine Prozesse vor allem auch durch digitale Neuerungen zu beschleunigen, wie Sprecherin Karin Devalte erklärt. Man nehme die Kundenzufriedenheit sehr ernst.

 

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